桑原組（以下「当社」という。）は、当社におけるカスタマーハラスメントに対する基本方針を次のとおり定めました。

当社は、従業員に対するカスタマーハラスメントに対して、この基本方針に基づいて対応いたします。

桑原組は、お客様に対して、安全で安心で質の高い商品やサービスを提供するため、法令遵守はもとより、地域の文化、地球環境、人権に配意した事業活動や社会の発展に貢献するべく、お客様からいただく貴重なご意見・ご要望に耳を傾け日々業務に取り組んでおります。

一方で、当社とお取引をいただくお客様の一部には、相当性、妥当性を欠くご意見やご要望のほか、社会通念上相当な範囲を超えた要求や言動など、カスタマーハラスメントに該当する迷惑行為をされる方がおられる現状があります。

これらの行為は、お客様に質の高いサービスの提供を担う当社従業員の尊厳を傷つけ、安全で働きやすい職場環境の悪化を招くものです。

当社では、お客様からのご意見やご要望に対して、真摯に対応してまいりますが、カスタマーハラスメントに該当する行為に対しては、毅然とした対応を行い、当社で働く従業員一人ひとりを守ることも、継続的に安全で質の高いサービスを提供していくためには不可欠と考え、この基本方針を定めました。

「桑原組」におけるカスタマーハラスメントに対する基本方針

１　カスタマーハラスメントの定義

当社は、厚生労働省の「カスタマーハラスメント企業対策マニュアル」の定義に基づいて、カスタマーハラスメントを次のとおり定義します。

お客様からのクレーム・言動のうち、要求内容の妥当性が認められないもの又はその妥当性に照らして、当該要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当なものであり、当該手段・態様により、当社従業員の就業環境が害される恐れのあるもの。

【該当する行為例】

• 身体的、精神的な攻撃（暴行、傷害、脅迫、強要、中傷、名誉棄損、侮辱、暴言）や威圧的な言動
• 継続的な言動、執拗な言動
• 土下座の要求
• 拘束的な言動（不退去、長時間の電話・居座り、監禁、何度も同じ説明をさせる）
• 許可なく当社関連施設内に立ち入る行為
• 許可なく録音及び当社で働く従業員や当社関連施設を撮影する行為
• 差別的な言動、性的な言動
• 当社従業員個人への攻撃や要求
• 当社従業員の個人情報等のSNS/インターネット等への投稿（写真、音声、映像の公開）
• 不合理又は過剰なサービスの提供要求
• 正当な理由のない商品等の交換やサービスの要求、金銭補償の要求、謝罪の要求

※上記の掲示は例示であり、これらに限定されません。

２　カスタマーハラスメントへの対応の基本的姿勢

• カスタマーハラスメントに関する知識及び対処方法の研修を実施します。
• カスタマーハラスメントの被害に遭った従業員のケアを最優先し、再発防止に取り組みます。
• カスタマーハラスメントと判断される言動などが認められた場合は、従業員を守るため毅然とした対応を行い、必要によりサービスの提供やお客様対応をお断りさせていただく場合があります。
• 悪質なものや犯罪行為と判断した場合は、警察や弁護士など外部専門家と連携し法的措置なども含め厳正に対応します。

３　当社における取組

• 本基本方針による当社の基本姿勢の明確化、当社従業員に対する周知・啓発
• カスタマーハラスメントの対応方法、手順の教育・研修
• カスタマーハラスメントにかかる従業員の相談・報告体制の整備

４　お客様へのお願い

多くのお客様におかれましては、上記に該当するような事案もなく当社サービスをご利用いただいておりますが、万が一お客様からカスタマーハラスメントに該当する行為がありましたら、本方針に沿って対応いたしますので、ご理解・ご協力をよろしくお願いいたします。

今後もお客様にとって快適なサービスの提供に努めると共に、お客様との良好な関係を築いていけるよう努めてまいります。